中國水產門戶網報道      水產飼料和藥品企業本來就面臨微利時期，再加上歷年來的呆壞死帳，企業更加難以生存。今年對蝦養殖業又碰上嚴重失敗，可以說是飼料和水產藥品企業資金回收最困難的一年。許多老板和業務員哀嘆：收款難，款難收，難收款。甚至有人認為，水產飼料和藥品風行賒銷的今天，追收應收款是“天下第一難”！ 

      本人在水產飼料和藥品企業工作多年，現就如何成功確保應收款的回收談談一些體會與看法，僅供參考。 

      收款難的原­因 

      追收應收款成功一定有方法，績效不佳也有一定的原­因。要想提升追款的績效，一定要先分析欠款收不回來的原­因，以便對癥下藥。一般而言，導致應收款不順的原­因有如下方面： 

      1.經­銷商發生財務問題。由于資信調查不充分，選擇了償債能力不佳的經­銷商，或者因為在賒銷過程中嚴重失控，導致經­銷商付款能力下降所致； 

      2.經­銷商缺乏誠信。由于經­銷商缺乏履行合同付款條件與期限義務的觀念，存心拖延或有意賴賬； 

      3.經­銷商抱怨未解決。由于質量不佳或服務不周到，客戶抱怨連連，拒絕付款； 

      4.經­銷商借題發揮。由于事先雙方沒有就付款條件達成一致意見，客戶尋找各種理由拖欠； 

      5.人際關系欠佳。由于廠方或業務員待人接物能力太差，客戶故意處處刁難； 

      6.產品尚未銷完。由于搞強迫銷售，被經­銷商抓住把柄，或客戶的銷售情況不如預期那么好； 

      7.催款不積極，業務員不到位。由于廠方管理機制不健全，缺乏適當的催款獎懲制度，收款人員不盡全力追討； 

      8.手續不全。由于未簽合同或者對賬不清楚，造成收款不順暢。 

      發生上述任何一種情況都可以導致回款速度慢，回款成績不理想。 

      追款人員必備的核心能力 

      一、樹立正確的心態 

      正確的心態決定成功收回貨款有一半以上的機會，它取決于你對完全銷售的理解程度，收回貨款的信心以及講求共贏的作風。一個人會不會全力以赴，不畏艱難地執行收款，以及執行的效率高不高全在于個人的信息或心態。沒有正確的收款心態，不真正了解收款的意義和目的，要想取得優異的收款成績是不可能的。 

      因此，在催收應收款的工作中，有兩類人的心態是不可取的：一種是收款不積極的人，這類人認為，銷售人員的工作就是想方設法把產品銷售出去，收款只是幫會計、財務的忙，只是銷售人員附帶的工作而已。所以，收款自然沒必要那么賣力和拼命；另一類是害怕得罪客戶的人，這類人認為，收款太積極容易得罪客戶，不利于日后拓展業務，所以在客戶面前唯唯諾諾，不敢大聲開口向客戶收款，或者即使開口了，也沒有氣勢，不能堅持到底。 

      要想百分之百收回應收款，收款人員必須樹立如下幾種正確理念： 

      1.錢本來就是“我”的。債務人所欠的錢本來就是“我”的，是我努力銷售的戰利品，一定要把它全部拿回來。如果債務人不還，我絕不放過他，一定要堅持到底，負責到底，追索到底，直至全部收回為止。 

      2.我是守信的。對于債務人層出不窮的花樣，我們要采取有力的應對措施，完全不必低三下四，委曲求全，一開始就強調“按時追款是誠信商人應有的義務”。 

      3.調整自身心態。收錢不是討錢，不是求人，而是理所當然的事。業務員應給經­銷商一個印象：我是說到做到，說一無二的人。有的業務員很強勢，平時該做的都做到位了，經­銷商不還款也不怕，因為他的產品是在幫經­銷商賺錢的，如果是求經­銷商賣貨的心態，還不如不做。 

      4.提醒經­銷商按時還款不會影響關系。不要擔心提醒經­銷商按時還款會令對方不愉快，影響以后的關系。否則你不僅永遠收不回欠款，而且以后的合作關系也難保。要明白一個殘酷的事實：一是該進賬沒進賬就是呆賬；二是經­銷商逾期欠款越久，償還的意愿就越低，償還就越困難。相反，催款時表現得越敬業、專業，越能夠受到客戶的尊敬和重視。 

      二、要有頑強堅韌精神 

      收款是一項非常復雜而又十分艱難的工作。在還款與不還款的對抗中，考驗的就是雙方的心理強度，相互的影響力，而心理強度來自堅持，堅持來自于收回賬款人員的信心和決心，擁有堅定的收回賬款的信心和頑強堅韌精神，可以提升個人競爭力，解決收款過程中遇到的種種難題，實現工作目標。 

     其實，每一次收款都有成功的機會，每天都可以選擇在失敗中堅持再努力的態度和行動。但失敗并不可怕，可怕的是喪失斗志。面對收款失敗，催款人員該怎樣面對：我認為，失敗是機會，失敗可以讓你下一次能有更明智的選擇；犯錯是邁向成功巔峰的必經­之路。因為失敗和犯錯可提供的重要信息幫我們重新站起來，在每一次總結錯誤的教訓后，一定能找到下一次有效收回賬款的方法，要不斷從失敗中吸取教訓。每一次失敗，其實是求生技能和對成功渴望的提升。如果你收款不成反而抱著謹慎保守的心態，不敢犯錯，又了無新意，債務人肯定不會主動出面向你償還賬款的。 

      對待失敗，不要忽視失敗的原­因，也不要因此不斷自責，不要讓自己失去冒險出奇招的勇氣，要堅強地面對失敗，總結失敗的教訓，重新樹立起頑強堅韌精神，“改變做法，調整策略”，制定出下一步解決問題的方案，將損失程度降到最低。無數收款高手自述：“我能夠處理自己的失誤，事后毫無退縮，找出對策，繼續勇猛前進。” 

      建立良好的人際關系 

      在中國人的世界里，最賺錢的生意就是投資在“人際關系”中，催款也是一樣。追收應收款是講求“最低成本，最高效率”的法則，“人際關系”也是最常被運用的手段。學會把人際關系的影響力用在追款應收款工作中，你一定能如魚得水，手到擒來，可以比別人更加神速地把欠款收回來。 

       一般人或許認為只要債務人核對“對賬單”確認無誤并且只要我們提供了優質的產品和服務，那么，自然可以順理成章地收回欠款。人際關系就像是你與客戶之間一道橋梁，如果沒有了這座橋梁，那么，即使你在道理上處處都占上風，也未必次次都能把欠款收回來。 

      畢竟，在講究“情、理、法”的社會，“情”字是擺在第一位的，因此，不要認為擁有合法的賬單和合同，收款就一定能成功。事實上，真正的關鍵點是建立良好的人際關系，特別是在客戶發生財務危機時，更應該主動出擊，運用良好的人際關系，為自己創造更多的先發制人的機會，而不是被動地等待結果。所以，人際關系運用得恰當，不但可以為你帶來更多的客戶，還可以使你達到“百分百收回欠款”的境界。 

      對待債務人的催款方法 

      一、對待陰險的債務人 

      客戶拖延付款可分為二種情況：一種是目前暫時缺乏償還能力，但從長期來看還是具有清償能力的；另一種是有相當償債能力的客戶，卻為了謀取一些蠅頭小利而存心找茬賴賬。 

      第一種客戶不難處理，雙方坐下來共同商量，可以很容易地在較快的時間內達成共識。所以，收回賬款不會有太大的問題，只是時間上晚一點而已，關鍵是雙方都有保持長期合作關系的誠意，可以保持生意往來。 

      做生意最怕遇到“包藏禍心”“借雞生蛋”的客戶，在生意場上，有一部分客戶，洽談生意時口蜜腹劍，表面上看起來相當推心置腹，一旦生意成交，吃進了大量貨品，要付款時卻想方設法找盡各種理由，借口拖欠債務，甚至擺出一副“有種就告我”的蠻橫模樣。面對這種“陰險狡詐”型的債務人，大多數債權人感到十分頭痛和無奈。對待這種人，大家都心知肚明，如果追款的態度太強硬，則很容易得罪他們，破壞雙方好不容易建立起來的交情，結果導致失去繼續合作的機會，最糟的是，如果債務人當場拂袖而去，那么收回的帳將更加遙遙無期。如果我們態度太客套，太溫和，口氣太柔順，太講理，又起不到威懾的作用，軟招似乎產生不了太大的收益。那么，到底怎樣和這種“陰險狡詐”型的債務人打交道才能有效收回賬款呢？ 

      我們應該推崇一個收款的基本法則——平衡法則。就是債權人向債務人收款時必須注意“正道”和“詭道”兩者的平衡，其中又以“軟硬兼施”最為管用。“軟”為正道，是主攻戰術；“硬”屬奇道是助攻戰術。軟硬兼施，雙管齊下是一種“先禮后兵，暗藏取材，外示柔和”的計謀，表面看來客氣和善，實則意欲敲山震虎。這是對待“陰險狡詐”的債務人所采用的“剛中柔外，以惡制惡”的手法。 

      二、對待故意拖欠賴賬的債務人 

      根據實踐經­驗，90%的債務人之所以賴賬，不是因為他們沒有足夠的錢支付，而是因為他們覺得這樣可以“借雞生蛋”無償長期借用別人的資金。 

      針對那些“存心賴賬”的客戶，追賬人在展開有效的催討行動之前必須要先調查清楚對方的支付能力，付款意愿以及了解其拒絕付款的背后理由，然后采取“搜集情報”“評估實力”“斟酌策略的靈活運用”“不要做不必要犧牲”等四大策略。當遇到客戶拖延付款時，正確評估形勢，定奪進退計，把握時機，運用不同的技巧和方法破解僵局、全數收回賬款。 

      在正常情況下，向客戶追款時，一定要溫文有禮、心平氣和。但萬一遇到一些賴皮成性、前科累累的客戶，就要當機立斷改弦易轍，絕不姑息縱容，并立即棄軟從硬，采取強硬策略，使他們知難而退。采取強硬策略時，務必先斟酌過去雙方關系，如果過去合作相當愉快，彼此交情不錯，那么一開始“先禮后兵”顯示出合作的善意和誠意，盡可能多給對方一些面子和方便，如有必要不妨作出一些讓步和犧牲，委曲求全答應對方一些要求以大局為重。如果覺得自己手邊籌碼相當多，不缺這個普通交情和交易金額并不大的客戶，就應馬上作出明智的選擇，不惜犧牲這個客戶，采取主動攻勢“以惡制惡”，要對方馬上清償債務。 

      三、對待有抱怨的債務人 

      有一種客戶是對廠方交付的產品或服務有不滿而不愿付款。客戶抱怨已成為拒絕付款的第一理由。當下客戶滿意度的條件和情形不斷朝多方位延伸，如何贏得客戶的青睞，如何提供更多的客戶價值，如何預防抱怨，如何妥善處理抱怨，早日收回應收款，已成為越來越多的企業關注和探索的問題。 

      客戶抱怨的內容很多，有的可能涉及公司的政策；或者沒有達到向客戶承諾的質量水平;或者服務沒達到客戶的期望；或者服務態度不好，工作有疏失等。從實踐經­驗來看，客戶的抱怨中有60%--70%是對銷售和服務過程中的某個環節感到不滿意且該不滿意因素已直接或間接造成了客戶的困擾和不便，甚至侵犯了客戶的權益，客戶有時是到了準備付款時才發現。究竟該如何有效解決客戶的抱怨呢？ 

      方法一：態度最重要。有效解決客戶抱怨的第一法則：先處理心情，再處理事情。至于如何處理好客戶的心情，你的態度表現最重要。客戶抱怨是商業界的正常反應，客戶抱怨并不是對你個人而來的，而是針對企業和產品，解決客戶抱怨的第一個要訣是先把人接待好，然后再針對問題處理。對待抱怨的客戶表示同情，態度要友善，然后運用“同理心”設身處地以對方的立場來衡量事情的優劣利弊，把握“客戶問題就是我們的問題”的尺度，協­助客戶解決問題。 

      方法二：響應要迅速，補償要大氣。如何協­助客戶解決問題。首先是響應要迅速，越快越好，盡快處理才可能提高客戶滿意度，維護客戶忠誠度；其次是補償要大氣，如果問題并非客戶個人因素造成，公司應盡快安排退貨或換貨，甚至提出具體但又不逾越個人職權的補償方式。 

      處理客戶的抱怨是企業和客戶的溝通主要渠道。客戶的抱怨可以協­助企業了解問題所在，并且幫助企業進行快速且又低成本的改善工作、改善服務、改進經­營方式以便符合客戶的要求和期望。所有企業都應將對客戶抱怨的處理當作是一種策略性工具，思考原­先未注意到的角度和細節、并且把它當作是一項有效追款和銷售的珍貴資產，而不是一種麻煩事情或成本的支出。