“秋風吹、蟹腳肥”,現在正是吃大閘蟹的旺季,但聽眾曹先生卻遇到了煩心事。他致電新聞熱線62706270,反映自己在順豐優選網購的5箱湖嫂牌大閘蟹全部缺斤短兩。
【規格是一箱8個,386元。拆開來一看就傻眼了,這個蟹明顯就覺得小,沒有一只是符合規格的】
記者看到網站上該產品的文字說明是:雄蟹4到4.4兩,雌蟹3到3.1兩,但曹先生將40只帶著原產地戒指的大閘蟹一一過秤拍下的照片顯示,最重的雄蟹只有3.6兩,最輕的3.2兩,雌蟹最重的2.7兩不到,最輕的2.3兩。于是他致電順豐優選客服熱線要求換貨,多次催促溝通后,對方給出了一個讓曹先生并不滿意的補償方案。
【就是這批貨還是讓我拿下來,他當時說補差價。一箱蟹我自己能夠消化掉,5箱我實在沒辦法消化,第二因為我已經講出去了要送給朋友和客戶,還要自己另外再花2000元買】
曹先生認為,既然大閘蟹分量不足,那么換成符合規格的無可厚非,但這一方案始終得不到網站方面同意。
【他就一直跟我講,領導不在,要請示領導,反正就這樣拖。】
眼看著幾箱螃蟹就要奄奄一息,曹先生當即決定自掏腰包先將五箱大閘蟹寄回,并在別處重新購買了送客戶的大閘蟹。記者幾經輾轉聯系到了順豐優選的相關負責人宋女士,她承認由于流程原因,耽誤了投訴處理時間。
【原則上是就差額的部分進行補償,但用戶一直不同意,所以客服也是一邊要跟客戶溝通,一邊跟我們的業務人員溝通,業務人員再去跟供應商溝通】
經過三方再次協商,最終供貨商同意重新郵寄6箱足量的大閘蟹給曹先生,多出的一箱作為快遞費等補償。盡管投訴較為圓滿地解決,但記者發現,在曹先生購買的這款大閘蟹的用戶評價中,有1/3的用戶同樣抱怨分量不足,這說明這次絕不是偶然事件。對于質疑,宋女士表示由于絕大多數消費者沒有進一步維權,所以直到曹先生投訴才引起了他們的重視。
【這次我們依據之前簽署的合作協議,對供應商進行了相應的追責處理,然后也會對他的合作等級進行一個重新的合作評估。如果消費者能在簽收環節發現問題是最好的,這樣我們可以處理的更及時一些,他如果當時拒收的話,這個款項我們是會再退還給他的】
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