按照蟹券上提供的提貨方式提不到貨;明明訂的是公蟹，收到的卻是母蟹，還死了一半……昨天，蘇州市工商局、消保委約談市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會，要求規(guī)范網(wǎng)上售蟹行為，集中整改兩大問題，誠信經(jīng)營。

　　市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副秘書長陸彬表示，將在行業(yè)內(nèi)迅速開展爭創(chuàng)“消費者滿意單位”和“消費零投訴企業(yè)”評選活動，在相城區(qū)市場監(jiān)管局指導(dǎo)下，成立行業(yè)消費投訴監(jiān)督站，倡導(dǎo)誠信經(jīng)營，把陽澄湖大閘蟹行業(yè)誠信文明品牌擦得更亮。

　　消費投訴

　　九十兩月投訴同比增長73%

　　問題集中在兩個方面

　　蘇州市工商局12315消費者投訴舉報中心、市消保委和市商務(wù)局的數(shù)據(jù)顯示，自今年9月1日至10月底，這三個部門受理的網(wǎng)購陽澄湖大閘蟹消費投訴427件，同比增長73%。投訴比較集中的有10個單位，其中，居商務(wù)局投訴榜首的分別為蘇州市三水古月大閘蟹有限公司和蘇州市蟹霸仙水產(chǎn)有限公司;居市工商局12315消費者投訴舉報熱線第一的，是蘇州市陽澄湖水蓮花生態(tài)水產(chǎn)有限公司。投訴反映的問題主要有兩個。

　　第一個是短斤少兩。園區(qū)消費者王先生網(wǎng)購了一張1888元的蟹券，約定規(guī)格為：四兩六錢至五兩重公蟹3只，三兩六錢至四兩重母蟹3只。結(jié)果收到的6只蟹中，有3只二兩多點，2只不到二兩，但扎蟹繩很粗，占去了一兩多。上海衛(wèi)女士在網(wǎng)上預(yù)訂了10只四兩重的“陽澄湖大閘蟹”公蟹，收到的卻是10只二兩半的母蟹，其中還有三只死了。

　　第二個是經(jīng)營者不兌現(xiàn)網(wǎng)上預(yù)售大閘蟹卡、劵上約定的承諾，提貨難。姚先生去年10月購買了園區(qū)唯亭鎮(zhèn)淺水灣某蟹業(yè)的大閘蟹券一張，價值1288元，券上寫明有效期內(nèi)可更換同規(guī)格次年新券。當年有效期內(nèi)姚先生與商家溝通，約定到2017年10月份取貨。誰知今年10月10日，姚先生要求提貨時，商家稱其券已過期不能提了。

　　市消保委

　　處理缺斤少兩、預(yù)付卡侵權(quán)已有法可依

　　不改將建議行政處罰

　　市消保委副秘書長鄒一敏說，缺斤少兩問題，也是個老問題，過去受相關(guān)法律法規(guī)滯后影響，消保機構(gòu)在處理時缺乏相關(guān)依據(jù)。如今根據(jù)今年7月1日實施的我省新“消保條例”24條等相關(guān)法律法規(guī)，對這樣的不誠信行為，可依法認定為“欺詐”，建議相關(guān)行政監(jiān)督機構(gòu)依法實施處罰。

　　至于死蟹問題，鄒一敏的觀點是需要客觀看待。因為大閘蟹畢竟是一種水產(chǎn)品、鮮活農(nóng)產(chǎn)品，存活率受條件限制。從投訴反映情況看，部分消費者遇到這一情況實際與其收到后沒有及時打開，如有的上午收到下班時打開，有的直接放入冰箱隔天再打開等有關(guān)。為此，她建議消費者收到網(wǎng)購大閘蟹后立即拆開，以便及時發(fā)現(xiàn)死蟹等問題，第一時間拒收或拍照并要求快遞證明，聯(lián)系網(wǎng)店經(jīng)營者交涉。

　　對于預(yù)付卡、券不能兌現(xiàn)問題，鄒一敏要求行業(yè)協(xié)會嚴格執(zhí)行新“消保條例”中關(guān)于預(yù)付卡、劵銷售的相關(guān)規(guī)定。如預(yù)付卡不得設(shè)定有效期，消費者有權(quán)自付款之日起十五日內(nèi)無理由要求退款，以及“以預(yù)收款方式提供商品和服務(wù)經(jīng)營者，應(yīng)當與消費者明確約定責任和權(quán)利，未作約定或約定不明確的，應(yīng)當作出有利于消費者的解釋”等。尤其是網(wǎng)售的預(yù)付卡、劵上的格式條款，需杜絕“最終解釋權(quán)歸本單位所有”等類似的違規(guī)違法用語。

　　鄒一敏表示，如果“黃牌”警告不改，將建議政府相關(guān)部門對投訴集中的單位展開調(diào)查，依法實施處罰。

　　行業(yè)協(xié)會

　　將對照要求加速整改

　　月底前請消費者現(xiàn)場挑毛病

　　蘇州市陽澄湖大閘蟹行業(yè)協(xié)會副秘書長陸彬介紹說，截至今年9月底，該協(xié)會擁有會員單位460余戶。為了規(guī)范其經(jīng)營行為，早在今年初，協(xié)會專門在網(wǎng)站上對會員單位網(wǎng)售大閘蟹規(guī)格進行了新的統(tǒng)一規(guī)定，如公蟹每只分別表述為2.5兩、或3.0兩、3.5兩、4.0兩等;母蟹每只分別表述為2.0兩、或2.5兩、2.8兩等。同時規(guī)定，每只蟹不得小于每個規(guī)格的0.2兩，以堵住部分不良經(jīng)營者利用水產(chǎn)品上下浮動率，侵犯消費者權(quán)益的漏洞;對扎蟹繩粗細，以及在出售商品中重量占比范圍進行了規(guī)范。

　　年中，根據(jù)商務(wù)部門要求，指導(dǎo)“上一會計年度年營業(yè)收入500萬元”以上規(guī)模發(fā)卡蟹企，到市商務(wù)局備案;低于500萬元的，至當?shù)厣虅?wù)部門備案，同時，要求新備案登記企業(yè)必須在銀行存管資金專用賬戶上存入相應(yīng)額度的資金：規(guī)模發(fā)卡企業(yè)為10萬元，其他蟹企5萬元，以防止備案蟹企“存管資金”不到位現(xiàn)象發(fā)生。至今已有100余戶蟹企在兩級商務(wù)部門備案。過去幾年中，還與天貓、京東、蘇寧、郵政EMS等平臺商實行戰(zhàn)略合作，建了一道“準入”門檻，要求凡上平臺銷售的均需為其會員，以便對其網(wǎng)售行為實行有效監(jiān)管，確保和提升市場誠信經(jīng)營水平。

　　他表示，將對照工商及消保委的要求督促相關(guān)企業(yè)加快整改，并在月底前與市消保委一起組織一次消費體察活動，邀請部分消費維權(quán)志愿者、律師、人大代表等社會各界人士到相關(guān)會員單位現(xiàn)場體驗陽澄湖大閘蟹的生產(chǎn)和銷售，挑毛病，為不斷提升行業(yè)誠信經(jīng)營水平“出謀劃策”。

　　網(wǎng)購建議

　　盡量選管理成熟平臺

　　具體注意四個方面

　　結(jié)合近兩年受理的網(wǎng)購蟹卡券糾紛投訴處理中的難點、熱點，市消保委提醒廣大消費者，網(wǎng)購大閘蟹要選擇規(guī)模大、口碑好、交易規(guī)則和管理相對成熟的網(wǎng)購平臺商，或由陽澄湖大閘蟹原產(chǎn)地的行業(yè)組織主辦的大閘蟹網(wǎng)購平臺，以規(guī)避糾紛發(fā)生，具體可注意四個方面。

　　1.慎重挑選。今年的陽澄湖大閘蟹使用新版“鎖扣”式地理標志保護防偽標志，上面有醒目的“地理標志產(chǎn)品專用標志”圖案和查詢號碼。消費者選擇網(wǎng)店時，諸如“陽澄湖大閘蟹”，需認清店鋪有無地理標志產(chǎn)品保護專用防偽標識及防偽碼，必要時可上網(wǎng)查驗。可通過蘇州市防偽溯源查驗平臺核實真?zhèn)?/P>

　　2.咨詢商家。了解大閘蟹運送方式及細節(jié)。大閘蟹屬于生鮮食品，

　　運送中難免出現(xiàn)死亡、重量不足等情況，建議消費者事先與賣家約定好大閘蟹死亡、重量不足等問題的解決方案，盡量挑選作出“死蟹包換或退款”承諾的網(wǎng)店，同時要與商家約定保質(zhì)期，確定郵寄方式及時間。

　　3.抵制不平等格式條款。蟹券往往提貨周期較長，有的長達3年，個別商家蟹券上印有“過期作廢”、“最終解釋權(quán)歸公司所有”等條款，消費者在有效期內(nèi)提不到貨、提貨需要加錢等情況時有發(fā)生。消費者要仔細閱讀提貨券上有關(guān)雙方權(quán)利義務(wù)的條款，遭遇不平等格式條款后,應(yīng)自覺抵制和舉報。

　　4.當面驗貨。建議有快遞員在場的情況下進行稱重，確認無問題后再簽收。一般來說，同等分量的母蟹價格比公蟹稍高，簽收時應(yīng)看清肚臍分辨公母。