名優(yōu)秀的銷售人員必須具備以下基本素質(zhì)：積極的態(tài)度；自信心；自我能動性、忍耐性；勤奮，明確任務(wù)并設(shè)定目標(biāo)；相信角色扮演的重要性；建立良好的第一印象。具備以上基本素質(zhì)的銷售人員如能熟練運用一些銷售技巧，就有可能取得成功。

　　讓我們分析一下基本的銷售步驟和技巧，每一個步驟都有其具體的目的，并以人們最容易理解的次序列舉了出來，但我們在現(xiàn)實生活中，隨時可能被牽涉進(jìn)任何特定銷售階段，必須靈活運用這些銷售步驟和技巧，千萬不可生搬硬套。

　　基本銷售步驟和技巧：

 

一、開場白

　　開場白必須闡明以下幾點：你是誰?你是代表哪家公司?你的來意?為什么他們要花時間聽你談話?

 

二、寒 喧

　　寒喧應(yīng)該友好而簡短，你的形象和微笑應(yīng)有利于創(chuàng)造一種友好的氣氛。密切注意觀察客戶，買與不買的感覺通常是很明顯的。它告訴你，你應(yīng)進(jìn)入銷售模式中的哪一步了。

　　每次拜訪客戶時，我們都會發(fā)現(xiàn)自己面臨以下三種可能出現(xiàn)的購買氛圍中的一種：

　　1.積極的購買氛圍：客戶積極地傾向于購買，不需要作任何促銷游說，可以直接成交。

　　2.中性的購買氛圍：客戶既不積極也不消極地對待購買，你就必須去發(fā)現(xiàn)他的需求。如果你銷售技巧運用得當(dāng)，那么客戶就極有可能會購買。

　　3.消極的購買氛圍：客戶采取封閉的心態(tài)，根本就不感興趣，有時還可能說出極其消極的話．在這種情況下，他們不可能作出任何購買的決定．那么我們需在極短的時間內(nèi)把客戶至少引領(lǐng)到中性區(qū)域，否則你就根本沒有機(jī)會做成生意。

　　在首次拜訪新客戶時，可能出現(xiàn)的主要挑戰(zhàn)是怎樣把客戶從消極的區(qū)域引領(lǐng)到中性區(qū)域，以使他們從心理和感情上作好接受新內(nèi)容的準(zhǔn)備。許多知識豐富的專業(yè)銷售人員認(rèn)為包括寒喧在內(nèi)你一般只有25秒鐘的時間去贏得客戶的興趣。同時，越來越多的銷售人員堅持認(rèn)為對于消極和冷漠的購買態(tài)度加緊催逼是無濟(jì)于事的。

 

　　三、著力宣傳，誘發(fā)興趣

　　贏得客戶的興趣是我們在進(jìn)行銷售時首先碰到的挑戰(zhàn)。如果我們同意加緊催逼無濟(jì)于事這種觀點的話，那么我們就只有一種選擇了：我們必須設(shè)法減少客戶的抵觸因素。為引起客戶的興趣，許多成功的銷售人員都使用了一種類似于報紙為吸引讀者閱讀而采用標(biāo)題的技巧，使你去買他的報紙或閱讀那篇文章。這一技巧在銷售中已被證明是極其有效的。

　　對于銷售來說，這標(biāo)題就是問一個概括性的問題或是一句說明，其惟一的目的就是激發(fā)起客戶的興趣。例子：“你是否聽說過在我們的行業(yè)中引進(jìn)了一項新的令人振奮的技術(shù)？”“貴公司是否會對一種擴(kuò)大生產(chǎn)力的技藝感興趣？”

　　要取得好的效果，用來吸引人的東西應(yīng)在無需太具體的基礎(chǔ)上能夠激起人們的興趣。如在這一刻就搞得太詳細(xì)的話將是極具風(fēng)險的，因為我們尚未了解客戶的需求所在。至少準(zhǔn)備三個你自己用來覺得舒服的題目，并先在自己的同伴、家人和朋友處進(jìn)行試驗，看你是否有效地激起了他們的興趣。在準(zhǔn)備這些題目的時候可遵循下述原則：(1)籠統(tǒng)而不必具體；(2)不要涉及你本人、你的公司和你的產(chǎn)品；(3)在介紹情況的時候，不要說任何你自己無法自圓其說的話。

　　在使用這些題目的時候一定要做到精心挑選．相當(dāng)一部分的客戶會被太過戲劇化的內(nèi)容搞得興味索然，請只在你需要它們的時候才用。

　　在聽到這些標(biāo)題性的題目后，你未來的客戶現(xiàn)在已開始準(zhǔn)備聽你的詳細(xì)介紹了。但是由于你還未能發(fā)現(xiàn)客戶的需要因此還不具備作詳細(xì)介紹的條件，我們需要客戶一起參與來完成這一發(fā)現(xiàn)。人們常用的發(fā)現(xiàn)客戶需求的方法是：”在我們討論之前，我能問你一些問題嗎？”

　　對于上述要求很少有客戶會予以拒絕，這一關(guān)鍵性提問可減少緊張程度，使客戶作好參與的準(zhǔn)備，并可延緩你作詳細(xì)介紹的時間，直到你收集到足夠的資料。

 

四、發(fā)現(xiàn)客戶需求

　　發(fā)現(xiàn)需求的過程就是去揭示我們客戶的具體需要。我們在這一方面能否成功很大程度上依賴于我們能否直接、不斷地使我們的客戶一同參與到這一過程中。

　　這一過程的基礎(chǔ)是進(jìn)行有效的問詢和傾聽。就這一點而言，對所有客戶提出的問題都應(yīng)該是開放式的。封閉式的問題：只需用”是”或”不是”來回答的問題。開放式的問題：需提供有關(guān)信息的問題。我們所問的開放式問題一般分為兩大類：

　　1.發(fā)現(xiàn)事實：以了解事實的題目開場，目的：(1)使客戶放松；(2)收集有價值的信息；(3)表明你已作好準(zhǔn)備工作 。

　　2.征求意見：感覺/看法，目的：征求客戶的意見和態(tài)度

　　通常最初的2～3個問題都是有關(guān)的事實，一般都很容易回答，并且不太會引起客戶的緊張。我們與客戶交談過程中，開場寒喧和會面結(jié)束時最易引起客戶(同樣也包括銷售人員)的緊張，緊張的程度對于你訪問的成功與否起著很大的作用。 緊張情緒程度低時——你的客戶就更可能想去尋找解決問題的方法；緊張情緒程度高時──你的客戶就更可能試圖去擺脫造成他(她)緊張的根源──你！

　　在問過最初的2～3個問題后，我們可以開始了解客戶的有關(guān)看法和感覺了。其提問的內(nèi)容可包括未來的計劃(如擴(kuò)展計劃、未來的需求等)。在此，我們既可以了解有關(guān)過去的具體事實，也可以問及客戶對未來眾多可能性的看法或感覺。

　　向一個未來或老客戶了解他(她)目前正在使用的某一種同類產(chǎn)品是一件充滿風(fēng)險的事。這種會碰到的風(fēng)險包括：(1)等于是在批評購買者以前所作的購買決定──購買者會堅持他或她沒有什么問題，從而變得不很合作。(2)無意中加劇了競爭──我們必須正視這一點，因為購買者完全期望著你會說你的產(chǎn)品和服務(wù)要比你競爭對手的要好。(3)加劇了購買者的緊張程度，以致于他(她)再也不愿繼續(xù)與你討論下去。

　　一個增加獲得這些重要信息的可能性，同時又使你減少疏遠(yuǎn)客戶的風(fēng)險的辦法是：

　　第一部分：”你最喜歡你目前使用產(chǎn)品的什么方面？”客戶的回答可以幫助你清楚地了解顧客所能獲得的哪些利益對他們來說最重要。因而在緊接著馬上就要進(jìn)行的產(chǎn)品介紹中，你就可以在這些方面多提供些好處給客戶。這時你對所獲得信息的應(yīng)答就可以是：”不錯，我很高興你能獲得這些利益”。

　　第二部分：”我是否可以問一下你對他們的什么喜歡程度最低？”盡管你沒有問客戶他們不喜歡什么，但是這常常正是你所聽到的。通過對第二個問題提問時的小心措辭，你在使客戶與你討論他們不喜歡什么變得更加容易，而且也沒有逼使他們?nèi)コ姓J(rèn)在上次的購買中犯了一個錯誤。

 

五、介紹產(chǎn)品特點，提供解決問題的方法

　　在至此已經(jīng)開始的問詢與傾聽過程中，我們正試圖揭示客戶的一些需求或需要解決的問題，我們同時也在了解在哪些方面客戶的需求已經(jīng)得到了滿足。專業(yè)銷售人員關(guān)心的是客戶的需求而非本公司的產(chǎn)品或服務(wù)，只有在他們與客戶一致確認(rèn)了需求的性質(zhì)以及這些需求相對于客戶的重要性后才會提出解決問題或滿足這些需求的方法。取得產(chǎn)品介紹成功的要點：

　　1.保持簡短扼要。我們要盡可能清楚、簡潔地表達(dá)我們的思想。盡可能避免使用一些行業(yè)術(shù)語以及一連串的由字母構(gòu)成的詞。這些術(shù)語和單詞往往只有我們自己和我們的同伴能懂，而對于其他大多數(shù)的人來說則是毫無意義的。 購買者并不總是像我們一樣熟悉那些行業(yè)的術(shù)語，而且即使他們聽不懂我們在說些什么，他們通常也不會告訴我們。這時我們所面臨的主要風(fēng)險是人們通常不會購買他們所不了解的產(chǎn)品。所以我們是否可以使用這些術(shù)語得視購買者而定，否則就將它們留在你的辦公室吧！

　　另外，每次只宜解決一個問題，并需要不斷得到客戶的反饋。只有這樣才能極大地增加你被理解的可能性，并進(jìn)而增加你得到定單的可能性。

　　注意：滔滔不絕并非銷售，我們要用最簡要、清晰、易懂的語言與客戶溝通。

　　2.視覺手段。運用視覺手段有助于我們清楚地展示我們的產(chǎn)品和服務(wù)，有助于我們的客戶形象地了解他(她)所能得到的好處。產(chǎn)品樣品和試用的方式對幫助客戶了解他們的需求是否能被滿足很有好處。但在試用和征求定單之間不要留太多的時間，拖延的時間越長，就越會增加得不到定單的危險。

　　3.運用第三者的例子。所謂第三者的例子是指向客戶介紹那些已經(jīng)成功地使用我們的產(chǎn)品或服務(wù)來滿足他們需求的人的例子，這些例子除了能使我們所作的介紹更加生動外，還能幫助我們的客戶形象地了解我們的產(chǎn)品或服務(wù)所能給他們帶來的好處，另外也有助于我們樹立信譽(yù)。在介紹第三者的例子時，我們要么使用普通代詞”其他人”，要么使用某個具體公司和個人的名稱來舉例說明他們那些與客戶相同的需求已經(jīng)通過我們的產(chǎn)品或服務(wù)得到了滿足。這些例子還可有助于避免銷售人員的難堪，因為如果客戶不同意銷售人員的觀點，那他是在不同意第三者的做法，如他持贊同的觀點的話，那他通常就是贊同該銷售員了。

　　在舉第三者的例子時，如要使用具體的公司或個人名稱的話，每次都應(yīng)告訴客戶你是得到允許才援引該例子的，如果你不這樣做，你的客戶就會確信你會把每個人的事情告訴任何人。沒有人是會愿意與一個不尊重原本屬于他人專享的信息的人做生意的。因此在沒有得到允許前千萬不要引用任何具體第三者的例子。這樣當(dāng)你在使用這一銷售的強(qiáng)力工具時就可極大地降低可能遭遇到的風(fēng)險。

 

4.對特征、功能、用途進(jìn)行說明。專業(yè)銷售人員可以使用的另一個極為重要的工具是向客戶作產(chǎn)品特征、功能、用途介紹。這是一個最少為客戶所理解的，因此也是最少為銷售人員所使用的技巧。

　　我們以某一具體客戶的需求開始。特征:介紹”是什么”，即針對需要的是什么產(chǎn)品。功能:介紹該產(chǎn)品能做什么。用途:介紹它可以滿足客戶的什么需求。

　　大多數(shù)的銷售人員存在的主要問題是不知如何區(qū)別功能與用途，除非我們能夠?qū)W著去做，否則我們將面臨只注重介紹我們的產(chǎn)品或服務(wù)能做什么，而忽視了介紹它們能滿足客戶的什么需求或解決客戶的什么問題。

　　在把各要點介紹完后，我們必須花些時間去確認(rèn)客戶是否贊同我們的介紹。這種反饋告訴我們該客戶是否會”購買我們解決問題的方案”，是否對我們的產(chǎn)品或服務(wù)能夠解決他的問題或滿足他的需要抱有信心。沒有這種反饋，我們就會發(fā)現(xiàn)我們所要解決的問題并不是客戶所最關(guān)心的。此時我們最常用的技巧是用封閉式的問題提問，比如：”對你來說節(jié)省時間是很重要的，對嗎？””其品質(zhì)的優(yōu)劣是很重要的，是嗎？”

　　客戶對你表示贊同的話表明你已瞄準(zhǔn)了方向，并使你有機(jī)會達(dá)到你的目標(biāo)。

　　5.征求訂單，即預(yù)訂初步訂單，根據(jù)規(guī)格出價，安排一次產(chǎn)品展示，遞交一份計劃書。

　　征求訂單最重要的是識別購買信號。簡單地說，購買信號就是用身體與聲音表現(xiàn)滿意的形式。這也就是說客戶所說和所做的一切都在告訴你他(她)已作出了愿意購買的決定。在大多數(shù)情況下，購買信號的出現(xiàn)是較為突然的，有的時候客戶甚至可能會用某種購買信號打斷你的講話，因此請保持你的警覺性。

　　(1)語言的信號：”聽起來倒挺有趣的……”“我愿……”“多少錢？”

　　(2)身體的信號：購買信號有時是非語言和很微妙的。請注意觀察客戶是否突然變得輕松起來，轉(zhuǎn)向旁邊的人說：”你看怎么樣？”；突然嘆氣；突然放開交叉抱在胸前的雙手(雙手交叉抱在胸前表示否定，當(dāng)把它們放下時，障礙即告消除)；身體前傾或后仰，變得松弛起來；松開了原本緊握的拳頭；伸手觸摸產(chǎn)品或拿起產(chǎn)品說明書。當(dāng)以上任何情形出現(xiàn)時，你就可以征求訂單了，因為你觀察到了正確的購買信號。

　　(3)表示友好的姿態(tài)：有時客戶突然對你表現(xiàn)出友好和客氣的姿態(tài)：”要不要喝杯咖啡？””你真是個不錯的售貨員” ”你真的對你的產(chǎn)品很熟悉”

　　請密切注意你客戶所說的和所做的一切，也許獲得訂單的最大絆腳石是銷售員本人的太過健談，從而忽視了客戶的購買信號。任何時候你聽到或看到了一種購買信號，你就可征求訂單了。這時你要是還得不到訂單的話，那就該你倒楣了：你將會聽到一個以前不曾提到過的不同意見。

6.如何處理客戶反對意見。為什么人們會提出反對意見？主要因為：不明白你的講解；顧客需要不被了解；害怕”被出賣”；沒有說服；主要購買動機(jī)沒有得到滿足。

　　有經(jīng)驗的銷售人員喜歡有反對意見。因為他們知道如果他們能夠滿足一個客戶的真正需求，他們就又向做成這筆業(yè)務(wù)邁進(jìn)了一步。

　　80%的反對意見來自于以下幾個方面：價格、質(zhì)量、服務(wù) 、競爭、應(yīng)用、交貨、經(jīng)驗、信譽(yù)。當(dāng)客戶提出反對意見時，不要爭論，不要反擊，要提供更多的令人信服的信息。 處理反對意見的步驟:

(1)傾聽反對意見。傾聽人們提出的反對意見，看到底是真正的問題還是想象中的問題，如果是個真正的問題，就應(yīng)該馬上著手處理。如果只是一個假象的問題，也仍然要予以處理。只不過我們可以把它推遲到在進(jìn)行產(chǎn)品介紹時找一個合適的地方予以處理。

(2)表示理解。是指對客戶的反對意見表示理解，而不是同意或同情。表示理解的目的在于承認(rèn)購買者的憂慮，但卻沒有表示贊同或表現(xiàn)出防衛(wèi)的意識，在答復(fù)人們的反對意見時永遠(yuǎn)不要使用“但是”或“然而”這樣的轉(zhuǎn)折詞。用了這兩個詞就好象是在馬上否定掉它們前面的那句話，因而也就在銷售人員和購買者之間豎起了一道障礙，如果你一定用連詞的話，請用”那么”。錯誤表述：”是啊，似乎是貴了點，但是……”正確表述：”陳先生，我理解你的觀點，讓我們就來談?wù)勥@個問題。”這樣雙方就建立起了合作關(guān)系，而不是抵觸的情緒。

　　(3)讓客戶對你的反駁作好準(zhǔn)備。在這一刻我們的目標(biāo)是降低客戶的緊張程度，從而減少引起沖突的可能性。

　　(4)提供新的證據(jù)。至此，既然反對意見已經(jīng)得到了降溫，我們便可以提出反駁了。根據(jù)反對意見的類別，定出最具體的、符合邏輯和確切的答復(fù)，接著把它們記住，并一遍遍地使用直到它聽起來讓你感到自然為止。

　　(5)征求訂單。處理反對意見的最后一步是征求訂單。在你作出盡可能最佳的答復(fù)后，你可以征求客戶意見，是否同意購買。

　　我們要有”期盼反對意見”的心態(tài)來面對客戶的反對意見。這顯示顧客對我們有興趣，它能使我們得到圓滿的結(jié)局。

　　至此，我們達(dá)到了下述目的：引起了他(她)的興趣；發(fā)現(xiàn)了他(她)的需求；提出了解決他(她)問題的方法；處理好了他(她)原本所持有的反對意見。然而，即使我們一切都干得很好，如果我們不征求訂單的話，我們也還是可能得不到它。盡管我們雙方都認(rèn)為我們的產(chǎn)品可以滿足客戶的需求，但作出決定的過程仍可能會極大程度地引起客戶的緊張情緒，以致于反而一下子倒作不了決定。這時我們的問題是幫助客戶克服這一窘境。 六、取得合同/訂單的技巧(拍板)

既然你已與客戶達(dá)成一致，認(rèn)為你所提供的產(chǎn)品能夠滿足他(她)的需求，并且你也注意到了那些購買信號，你要不失時機(jī)地采用各種辦法拍板成交，獲取訂單。以下是一些經(jīng)常使用并行之有效的方法：

　　1.征詢意見法：有些時候我們并不能肯定是否該向客戶征求訂單了，我們也許不敢肯定是否正確地觀察到了客戶的購買信號。在這些情況下，最好能夠使用征求意見法。如”陳先生，你認(rèn)為這一服務(wù)能解決你的困難嗎？””在你看來這會對貴公司有好處嗎？”

　　這種方式能讓你去探測”水的深淺”，并且在一個沒有什么壓力的環(huán)境下征求客戶訂單。當(dāng)然，如果你能得到一個肯定的答復(fù)，那你就可填寫訂單了。你再也不必重新羅嗦怎樣成交了。像其他任何領(lǐng)域內(nèi)的銷售一樣，你說的越多，越可能有失去訂單的風(fēng)險。

　　2.從較小的問題著手法：從較小的問題著手來結(jié)束談判就是請你的客戶作出一個較小的決定，而不是一下子就要作出什么重要的決定，比如讓他們回答”你準(zhǔn)備訂貨嗎？”之類的問題。所提的問題應(yīng)該是：”你看哪一天交貨最好？””第一批貨你喜歡什么顏色的？””你希望把它裝配在哪里？”

　　3.選擇法：用以下的提問方法給你的客戶以選擇的余地一一無論哪一個都表明他(她)同意購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。”你看是周四還是周五交貨好？””是付現(xiàn)金還是賒購？””你是要紅色的還是要黃色的？”

　　4.總結(jié)法：通過總結(jié)，主要是把客戶將得到的服務(wù)進(jìn)行一下概括，然而以提問一個較小的問題或選擇題來結(jié)束會談。”陳先生，我們雙方同意采用大包裝，你看是先送20箱還是50箱？”

　　5.直接法：顧明思義就是用一句簡單的陳述或提問直接征求訂單。”陳先生，那我就給你下訂單了。”

　　6.敦促法：”朱先生，該產(chǎn)品的需求量非常大，如果你現(xiàn)在不馬上訂貨的話，我就不能保證在你需要的時候一定有貨。”

　　7.懸念法：”唐先生，價格隨時都會上漲，如果你現(xiàn)在行動的話，我將保證這批訂貨仍按目前的價格收費。”

 

　　七、鞏固銷售(封板)

　　祝賀你得到了訂單，但千萬不要沾沾自喜，更不能有一種”我贏了，客戶輸了”的觀點，千萬避免”謝謝你的訂單，我真的對此表示感謝。” 我們與客戶實際上剛完成了一個完全的協(xié)商過程。我們的產(chǎn)品針對客戶的需求，客戶購買了能滿足他們需求的東西。

　　利用這個機(jī)會說上幾句利于鞏固銷售的話。比如：”陳先生，你作出了非常好的決定，這將有利于你……”對此，你的客戶很可能報以這樣的回應(yīng)”謝謝你！”

　　如果你以前還碰到過客戶在你交貨前取消訂單的，那你將會發(fā)現(xiàn)用鞏固銷售的話語代替”謝謝你”之類的話，你就能極大地降低客戶取消訂單的風(fēng)險，人們打個電話取消你給他的訂單要比讓他取消他自己決定要買的訂貨容易得多。

銷售技巧是一種技能，惟有在實踐過程中不斷磨煉，你才能熟練掌握。要成為一名優(yōu)秀的銷售人員，除了掌握并熟練運用這些專業(yè)銷售技巧外，還要不斷學(xué)習(xí)各種相關(guān)的知識以充實自己，提高自身素質(zhì)。銷售是一個與人交往的工作，惟有客戶認(rèn)可并接受你的個人素質(zhì)，客戶才有可能購買你的產(chǎn)品，你才可能成功。