中國水產門戶網報道    1忌忘記顧客的姓名

    在與顧客交往時，選擇正確、適當的稱呼，不僅有利于縮小雙方的距離，促使交易的實現，給對方留下好的形象與印象，也反映著對對方尊敬的程度、自身的教養和所在公司的形象，因此要慎重使用對顧客的稱呼。

    2忌叫錯顧客的姓名或搞錯顧客的職務、身份

    比起記不起顧客姓名，更糟的恐怕是叫錯顧客的姓名了，或搞錯顧客的職務、身份。叫錯顧客的姓名，或張冠禮戴，混淆顧客姓名。常見的錯誤稱呼有兩種：
    讀錯或者寫錯顧客的姓名，看起來可能是一件小事，卻會把整個溝通氛圍變得很尷尬。

    3忌衣著、儀表過于隨便

    在推銷行業，業務員的能力以及經驗技巧決定了其銷售業績。但是，還有很多因素會影響他們的成功，業務員的儀表、儀態也會影響其銷售業績。據調查，儀表、儀態在整個銷售技巧中占有高達67％的比例。之所以會占有如此高的比例是因為儀表、儀態能夠有機地結合商品和銷售者，展現出容易讓顧客接受的觀念與想法，可以快速、直接地獲得顧客的信賴。然而許多業務人員在面對顧客時，時常出現不當的衣著、儀表或者習慣，這些不良的姿態直接或間接地導致銷售上的障礙，業務員不可不察，要注意避免和克制各種不職業、不雅觀的舉止。

    4忌握手不合度、不大方

    在與顧客相處時，經常要握手，以表示歡迎、見面、祝賀、感謝、歡送、合作之意。握手雖是一個細節性的動作，其實是有很多的講究，必須握好，如果握不好，觸犯了顧客禁忌，會產生負面的效果。

    5忌介紹失禮，令人尷尬

    在接見顧客時，錯誤的介紹有失風度與形象的，會讓自己和對方都尷尬不堪，因此，對常與顧客打交道的業務人員有必要掌握介紹的一些基本常識。

    6忌不會察言觀色、區別對待

    美國一位心理學家提出這么一個公式：
    一個人表達自己的全部意思=7％的言詞+38％的聲音+55％的表情
    因此，與顧客洽談時要觀察對方的表情、態度、舉止行為和所處的環境。總之，觀察對方的一切，從中找出洽談的適宜話題及交談重點，掌握對方心理，再配合有針對性的語言說服，掌握洽談的主動權，輕松地對顧客進行引導。

    7忌不重視顧客信息的搜集

    在初次接近顧客時，就直接詢問對方收銀機的事情，讓人感覺突兀，或被調查的感覺。在展開推銷活動之前，推銷人員除了要對本企業、所推銷產品以及競爭對手的情況進行必要了解之外，還要重視顧客信息的搜集，如果不了解顧客信息貿然推銷，推銷人員可能會使自己陷入非常尷尬的境地。

    8忌盲目拜訪

    拜訪顧客一定要有明確的拜訪目的，要分析顧客需求和拜訪的必要性，做好準備，找好時機，懂得如何更好地接近顧客，懂得如何控制拜訪時間，以及靈活應用商談技巧。如果顧客需求微弱，或沒有時間，或時機不妥，拜訪只會徒增煩惱，浪費時間與精力，令自己尷尬，讓顧客生厭。

    9忌不能選準拜訪的最佳時機

    很多時候，如果在不適當的時間與顧客進行交流，顧客很可能會認為自己的事情受到了打擾，通常都不會達到預期的溝通效果。比如，當顧客正忙得不可開交時，或者正趕上顧客情緒低落的時候。許多業務人員之所以被顧客拒之門外，并不是因為業務人員的熱情不高、溝通技巧不過關，而是因為沒有選擇恰當的溝通時間。

    10忌不能發現、迎合顧客的愛好或興趣

    每個人都有自己的愛好，而這種愛好往往又希望得到別人的贊賞和認同，更喜歡找到“同道”中人，所謂物以類聚。當你迎合他的愛好，他會感到被理解和贊賞，感到開心和愉悅，假如你也有此類愛好，雙方一定會有很多共同的語言，會產生更多的共鳴，雙方之間的距離一下會拉近很多。

    11忌慢待或歧視自認為不重要的顧客

    “所有顧客一律平等”，或者不遭受歧視性待遇，不僅是一個職業道德問題，也是一個建立在道德基礎上的策略問題。假若歧視自認為不重要的顧客，損害的必定是服務提供者本人或產品的銷售者，而對于需要服務的顧客而言，完全可以選擇另外一位供應商。

    12忌不熟悉產品知識

    推銷員一定要了解所推銷的產品，只有了解自己的產品，才能詳細地向顧客說明產品功能有哪些，質量怎么樣，能帶給顧客什么利益，產品能滿足顧客哪些需要，在滿足顧客需求上能達到什么程度，圓滿地回答顧客提出的疑問，從而消除顧客的異議，才能指導顧客如何更好地使用、保管產品，以便顧客購買，達成交易。

    13忌不了解自己的產品與競爭動態

    14忌不讓顧客參與、試用

    有關調查顯示，若推銷員一方“口說”，顧客—方“耳聽”，事后，談話內容在顧客的腦海中只能留下10％的印象和記憶。而讓顧客參與面談，所獲得的印象則會大大提高。推介是買賣雙方的事，業務員切忌談顧客聽，應讓顧客參與、觸摸產品，鼓勵、引導顧客發表意見，請顧客動手試用產品。

    15忌不讓顧客挑選

    挑選產品是顧客固有的購買權利和習慣，如果顧客挑來揀去，營業人員就不耐煩起來，顧客就可能因感到不滿意而拒絕購買。假若你能始終如一微笑著為他當顧問，幫助他挑選，有感于你的盛情，即使最后還不如意，他也可能會買。何況，顧客挑選產品的時候，也正是消費者決定采取購買行為的時候，在這個時候提供周到的服務就會實現產品的售出。

    16忌不了解顧客的需求和意愿

    沒有了解顧客真正的需求，以自我為中心，完全站在自己的角度上對產品進行理解，忽略了顧客的意愿、感受和利益，完全從個人意圖出發，其結果卻是招致顧客反感，不僅沒有從顧客那里得到有效反饋，反而被勒令離開。這種情況我們在實際推銷活動中已經屢見不鮮了。

    17忌不能有效傾聽顧客的談話

    在溝通的過程中，說占到30％，聽占到45％，閱讀占16％，寫占到9％。在溝通的所有內容中，聆聽占到了45%，比說的比例更高。然而如何聽卻常常是被人們忽略的一項溝通技術。從小到大，我們倒是有不少機會練習如何去說，卻很少有時間來學習如何聆聽。這正是我們的誤區所在。研究也表明，說過的話有75％都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上來說，這是因為我們大多數人沒有接受過或是很少接受到的傾聽技巧。

    18忌不能引導顧客購買

    很多推銷員在銷售過程中，只關注給顧客介紹產品，而顧客往往不接受這樣的推介，因為推銷員沒有準確了解顧客的需求，沒有有針對的引導顧客購買，更沒有激發顧客的購買熱情。

    19忌盲目介紹或強迫推銷

    在推介產品時，應了解潛在顧客需求、購買力、有無購買決策等詳細情況。了解顧客需求，你才能給顧客提出合理建議，你才能知道如何幫助他達成目標和解決問題。強迫顧客承認自己的需求，導致的結果只能是事與愿違。

    20忌因顧客拒絕而輕易退縮

    “推銷，當被拒絕時開始。”這是有名的推銷保險專家，被稱為世界第一的雷德曼的一句名言。許多性急的業務員一聽說顧客還要考慮、還要再看看就灰心喪氣，以為顧客對商品不感興趣了，于是輕易地放棄了繼續推介的努力。本來，顧客還有意向，但受業務員消極態度影響，只好夠買別家的產品。

    21忌在顧客面前貶低競爭對手

    在向顧客推介產品時，一些業務人員往往帶有一定貶義的主觀感情色彩評價競爭對手，貶低競爭對手真的就可以抬高自已，可以讓顧客與你成交嗎？全美推銷高手鄧·霍普金斯告訴我們，這種想法最好不要產生，因為那是非常愚蠢的。

    22忌不會尋找共同話題

    推銷員主觀的從個人愿望和角度出發，在向顧客推銷產品時太唐突，沒有找到與顧客共同的話題，讓顧客感到被強迫、被騷擾，遭到顧客的拒絕，這從反面給我們一個教訓：推銷員與顧客溝通的第一步應是嘗試找到雙方共同感興趣的話題。

    23忌賣弄專業術語

    業務人員在向顧客介紹產品時，過多地使用了專有名詞和技術術語，使顧客不明就里，不知所云，如墜霧里。專業行話或術語并不是不可講，但是如果對只想知道使用功能的普通顧客賣弄，就有點為難顧客了。

    24忌不會有效贊美顧客

    業務人員在銷售過程中，以誠懇的贊美之詞來取悅顧客是無可厚非的。但是如果對顧客的贊美不切實際，或贊美過度，反而會失得其反。

    25忌談話時用詞不當

    在業務人員與顧客溝通過程中，恰如其分的措詞和有著良好暗示的潛臺詞無疑會對銷售的成功起到關鍵作用，但是運用一些不當的措詞，則可使溝通大煞風景。

    26忌坑蒙拐騙，不為顧客著想

    許多顧客都抱怨業務人員的“奸詐”，可能他們當中的大多數人都有過被業務人員欺騙的親身經歷，或者其親朋好友有過被欺騙的經歷，以至于他們一聽到“推銷員”就覺得是忽悠人的。事實上，的確有一些業務人員處心積慮地“對付”顧客，他們經常為了追求一時的銷售額，只顧自己的利益，不考慮顧客的實際需求。

    27忌讓顧客等得太久

當代生活是快節奏的，時間對每一個人來說都是十分珍貴的，長時間的等待是所有人都忍受不了的。但是，在很多公司里都能看到一種現象：顧客坐在那里等待，“難道顧客的時間就不值錢嗎？
    曾經有一個組織做過一次調研，調查消費者最不能忍受的不良待遇，其中“等待時間太久”最終占據榜首，“等待時間太久”會使一個企業在顧客心里的印象大打折扣。

    28忌不尊重顧客或讓顧客感到難堪

    在溝通中要充分尊重顧客，不能讓對方感受到你的諷刺，尤其當顧客有缺陷或不足的時候，更不能夠以直言方式相告，否則顧客內心將會產生極大的反感并導致情緒的發作。

    29忌總是想說服顧客或強迫顧客

    在推銷產品時，一味想說贏顧客的強勢溝通未必能夠達成很好的合作關系，因為會讓顧客感到極大的壓力，并進而而懷疑你的動機，擔心受騙，會警覺起來，特別是個性極強的顧客甚至會產生極強的逆反心理。因此，營銷人員要適當約束和控制自己的行為，不要讓顧客感覺到壓力，在推銷產品時重視顧客的感受。

    30忌不能真誠地為顧客提供建議

    有時，顧客對所需商品或服務不太了解，或者顧客并不完全了解自己的真實需求，希望直接從業務人員那里得到有效建議或意見。遇到這樣的情況，業務人員應該敏銳洞察與分析顧客實際需求，然后提出最符合顧客需求的建議。
    
    31忌不會應對顧客的拒絕和借口

    幾乎所有的業務人員都遭到過顧客拒絕的經驗，顧客的拒絕并不可怕，關鍵是要弄清楚顧客拒絕你的真正原因，對癥下藥，有的放矢地嘗試不同的解決辦法應對顧客的拒絕。

    32忌不能消除顧客的疑慮與戒備

    銷售的第一步是與顧客進行銷售溝通，而建立銷售溝通的第一步則是要幫助顧客打消心中的疑慮、戒備或誤解。無論顧客疑慮的問題是來自于業務人員本身，還是其所推銷的產品，還是企業的信譽度，或是來自于顧客本身，業務人員都有義務和責任為顧客解決這些問題，而不應該輕易放棄，更不應該對顧客產生抱怨。

    33忌不能消除顧客的不良情緒

    在與顧客交易時，業務人員要洞察秋毫，時刻體察顧客的心理和情緒，準確判斷顧客情緒，以靈活的溝通化解顧客的不良情緒，否則溝通受阻，成交就會成為泡影。

    34忌指責或懷疑顧客

    對于業務員來說，顧客就是衣食父母，更沒有資格指責顧客了。指責是危險的，因為它傷害他的自尊感，其結果是激起他的反感。給顧客留下壞印象是很容易的，要改變壞印象可就真難于上青天了。業務員當以此為鑒。

    35忌重推銷，輕服務

    做為一個業務員，要想令顧客信賴和滿意，你就必須兌現自己對顧客做出的承諾，這也是業務人員的一項職責。